主体的に動き仕組みづくりを進めるメンバーが、利益を産み、組織を強くする。

リスクマネジメントの体制整備や5S活動、スキルアップ向上や業務の外部化、自動化の推進など社内のメンバーが「主体的」に活動し、仕組みづくりを実践してる風景が増えてきました。ノー残業への取り組みやそもそも事業自体を労働集約型ではなく知価集約型、資本集約型なものを作り出すなど、さらなるステージに上がっていく必要があるのですが楽しみです。

プロジェクトとして進めている仕組みづくりのひとつに、CRM（カスタマリレーションシップ・マネジメント）の強化があります。Gofieldでは見込み客含めお客様を10段階ぐらいにわけて個々に対応方法を決めています。システム的な管理はクラウド型のCRMシステムのセールスフォースを活用しています。

■セールスフォース

細かい顧客情報から活動の予定、活動の履歴がメール送信、電話のレベルまで全て網羅しています。保守メンテナンスのご契約のお客様がかなり増えてきていることもあり、一元管理の必要性もあったので、別途管理していた社内体制やサーバ情報などもセールスフォース内に移行しました。

発生していた課題が、アカウントマネージャ（お客さん側に立って問題解決を考える役割）がお客様の満足がいただけるだけフォロー、サービスができているかどうかという点。基本は月に一度の定例会を原則としていますが、いくら狭い香川県がメインとは言え、行き届いていない可能性が出てきました。特に、保守メンテナンス契約ではない、スポット対応のお客様の場合や過去のお客様に関しては、先方から連絡がない場合は一年以上ご無沙汰のケースもあります。これはある意味致命的です。

1.香川の企業、行政、個人など全て方々の情報発信力、ネット活用力をパワーアップ
2.香川の製造業、サービス業など全ての方々の全国、全世界への販路拡大

をミッションと掲げていますので、これではいけません。

アカウントマネージャ、ディレクター、経営陣が集まって担当のお客さんやエリアの最適化を図るミーティングを重ねる必要があるのですが、エクセル的に表になって出てきた担当リストを見ても、どうもピンと来ないし話が弾まないのです。個別のお客様によって事情は違うので、そこのところも議論して深堀りして共有化していきたいんですよね。

そこで、お客様個別の体制図を作成し、その言わばカードを並べてアカウントマネージャの負荷状況や、個別のお客様の状況など共有し最適を図ろうと考えました。これは実際うまく機能するのですが、手動で体制図をパワーポイントなどで作成していては面倒・・・。

というわけで、セールスフォース内に体制を上の写真のように入力し、ここだけ管理しておけば、自動でPDFなどで体制図が吐き出せるように進めています。これはお客様にもそのまま提出できるもので、トータルでかなり業務時間の短縮にも繋がりそうです。

これは一例ですが、他にもCRM関係ではいろいろアイデアを実現しているので、興味ある方はご連絡ください。

僕が一番嬉しいのはこういう取り組みが僕のいないところでどんどん進んでることですね。