10/182007

企業が顧客を失う理由

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昨夜は渋谷でウェブ関係の会社のA社長とY副社長と共にうまい焼き鳥を。会話も弾んで、気がつけば23時半。
楽しい時間をありがとうございました。ご馳走様でした。

ダイエット中のため、控えめに食べたのですが、そこそこ酔っていたこともあって、そのあと、吉野家にふらふらと一人で入ってしまいました。くじけました。それでも頭の中で計算機が動いて、「今日は豚丼食べても2,000kcal以下のはず・・・」と。いや、久しぶりに食べるとすげーうまかったですよ。

そんなこんなで胃もたれ気味の木曜日です。

先日紹介したライブレボリューションの増永社長の著書に、下記のような記述がある。

企業が顧客を失う理由は、「従業員の無関心な態度 62%」であり、「商品への不満 14%」を大きく上回っている。

昔から言われていることであり、僕自身が頭でわかっていても、それを僕自身がお客様に対し、常にお客様のことを気にかけ、お客様の成功とは何か?幸せとは何かを考え続け、把握し続けているのかと問われると正直甘い。まして、その重要性を何度も何度も会社のメンバーに教育しているかというと、問題発生したときに説明する言葉に表れるだけになっていたかもしれない。お客様に常に関心を向けておく。これは言葉だけ眺めると、誰にでもできそうなこと。が、これを実践できる人は圧倒的に少ないのが現実。それで企業はマニュアルを作成していく。

マニュアル。それはそれで、「お客様に常に関心を向けておく」ことの中でも部分的にはマニュアル化して仕組み化することは可能だし、大事だろう。作成すべき。と同時に、やはりお客様の成功と幸せを常に考えるスタンスがまずはメンバー全員に求められる。経営トップの仕事である。


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昨夜の就寝時間 02:00 今朝の起床時間 06:30

今日食べたもの、飲んだもの
  朝 なし
  昼 八丁堀のカレー屋さん、チャップスにて。チャップスという名のカレースパご飯。600kcal程度。
  夜 山菜そば。ビール。500kcal程度。
  深夜 かみさんが作っていた晩御飯のおかず各種。600kcal程度!

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